Accessibilité

Notre mission

La mission de goeasy Ltd. et de ses filiales est de permettre aux clients d’accéder à des biens ménagers et à des services financiers qui améliorent leur qualité de vie. 

Notre engagement

Pour accomplir sa mission, goeasy Ltd. s’efforce à tout moment de fournir ses biens et services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à donner aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients. 

Contexte

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a été créée dans le but d’élaborer des normes qui amélioreraient l’accessibilité pour les personnes handicapées dans toute la province. La LAPHO permet aux autorités provinciales d’élaborer des normes d’accessibilité spécifiques et de les faire respecter. Les normes sont transformées en règlements en vertu de la LAPHO. La norme relative aux services à la clientèle est la première norme élaborée en vertu de la LAPHO.

Définitions (au sens de la loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées, 2005)

Dispositif d’assistance est une aide technique, un dispositif de communication ou une aide médicale modifiée ou personnalisée, qui est utilisée pour augmenter, maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.

Barrière désigne tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son handicap, notamment une barrière physique, une barrière comportementale, une barrière technologique, une politique ou une pratique.

Handicap désigne

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l’amputation, le défaut de coordination physique, la cécité ou les troubles de la vue, la surdité ou les troubles de l’audition, les troubles de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif,

  • un état de déficience mentale ou un trouble du développement,

  • un trouble de l’apprentissage, ou un dysfonctionnement d’un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage parlé,

  • un trouble mental, ou

  • une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Animal d’assistance désigne un animal d’assistance pour une personne handicapée s’il apparaît à l’évidence que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien désigne, par rapport à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à se soigner ou à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens ou des services.

Fourniture de biens et services aux personnes handicapées

goeasy Ltd. s’engage à servir avec excellence tous les clients, y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants : 

I. Communication

  • Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. 

  • Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de divers types de handicaps. 

II. Services téléphoniques 

  • Nous nous engageons à offrir un service téléphonique accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple et à parler clairement et lentement. 

  • Nous proposerons aux clients de communiquer avec eux par des méthodes alternatives telles que le courrier électronique, les services de relais ou la communication imprimée si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible. 

III. Appareils d’assistance 

  • Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous veillerons à ce que les membres de notre personnel soient formés et familiarisés avec les divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos biens ou services. 

IV. Facturation 

  • Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies sur demande dans les formats suivants : copie papier, gros caractères, courrier électronique. 

  • Nous répondrons à toutes les questions que les clients peuvent avoir sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courrier électronique. 

Recours aux animaux d’assistance et aux personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous veillerons également à ce que l’ensemble du personnel, des bénévoles et des autres personnes en contact avec le public soient correctement formés à la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. 

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de goeasy avec sa personne de soutien. À aucun moment une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée dans l’accès à sa personne de soutien dans nos locaux.  Lorsque les animaux d’assistance sont interdits par la loi, nous pouvons proposer une assistance personnelle pendant la visite de l’agence. 

Avis de perturbation temporaire

goeasy Ltd. informera ses clients en cas de perturbation prévue ou inattendue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services alternatifs, s’ils sont disponibles. 

L’avis sera placé à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service dans nos locaux. 

Formation pour le personnel

goeasy Ltd. offrira une formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers en son nom, ainsi qu’à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants seront formées : 

Directeurs régionaux, directeurs de magasin, personnel de magasin, chauffeurs-livreurs, personnel contractuel, étudiants en alternance, personnel de distribution ou d’entrepôt, agents du service clientèle et personnel de bureau. 

Cette formation sera dispensée lors de l’orientation des employés après leur entrée en fonction.  La formation comprendra ce qui suit : 

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme pour les services à la clientèle. 

  • Comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicaps ? 

  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ? 

  • Les politiques, pratiques et procédures de goeasy relatives à la norme de service client 

  • Des instructions au personnel quant à la manière d’utiliser les équipements ou les dispositifs disponibles dans les locaux de notre organisation ou autrement fournis par notre organisation, et sur la manière d’aider une personne handicapée qui a des difficultés à accéder à vos biens et services. 

  • Le personnel concerné sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui affectent la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de manière continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.  

  • Le cas échéant, goeasy conservera des traces de la formation dispensée. 

Traitement des commentaires

L’objectif ultime de goeasy Ltd. est de satisfaire et de dépasser les attentes des clients tout en servant les clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant la manière dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires concernant la manière dont goeasy fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être faits par courrier électronique à l’adresse customerservice@easyfinancial.com, oralement au 1-866-327-9597, ou par un formulaire de commentaires de suggestions à l’adresse https://www.easyfinancial.com/contact-us?campaign. Tous les commentaires seront dirigés vers le service des ressources humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 15 jours ouvrables.

Les plaintes seront traitées selon les catégories de plaintes déjà établies dans les procédures de gestion des plaintes de notre société.

Modifications de cette politique ou d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’en avoir examiné l’impact sur les personnes handicapées.

Toute politique de goeasy qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

Rôles/responsabilités :

Employeur : Le rôle de l’employeur est de mettre en place les outils et les ressources nécessaires pour fournir des biens ou des services qui respectent les quatre principes clés que sont la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances pour toutes les personnes, y compris les personnes handicapées.

Directeur : Le rôle du directeur est de s’assurer que tous les employés sous sa direction ont suivi leur formation et soutiennent la politique.

Employés : Le rôle de chaque employé est de s’assurer qu’il comprend la politique de service client et de s’y conformer à tout moment.

Questions au sujet de cette politique

Cette politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question sur la politique, souhaite consulter nos politiques, ou si l’objectif d’une politique n’est pas compris, une explication doit être fournie par, ou renvoyée à, le département des ressources humaines à 33 City Centre Drive, Suite 510, Mississauga ON L5B 2N5 Canada - 905.272.2788.

Voir également les documents Plan d’accessibilité pluriannuel de goeasy Ltd et Énoncé de politique sur les normes d’accessibilité intégrées (IASR).